A RELAÇÃO ENTRE ELEMENTOS DA CADEIA SERVIÇOS-LUCRO: ESTUDO DE CASO EM SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA / THE RELATIONSHIP BETWEEN ELEMENTS OF SERVICE-PROFIT CHAIN: CASE STUDY ON SERVICES FOR TECHNICAL ASSISTANCE.

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O modelo da cadeia serviços-lucro define que funcionários satisfeitos tendem a entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que tende a torná-los satisfeitos e fiéis, retendo-os na empresa, com impacto positivo no crescimento e lucratividade. Os elos da cadeia serviços-lucro compreendem elementos internos e externos à empresa e, dentre as relações mais fortes do modelo, está aquela entre a satisfação dos funcionários e satisfação dos clientes. Este trabalho tem como objetivo, avaliar a relação entre esses dois elementos, verificando seu impacto na taxa de retenção de clientes em uma empresa de serviços de assistência técnica. Os dados da pesquisa são secundários e foram tratados com a utilização das técnicas estatísticas da análise discriminante e de conglomerados. O estudo inédito para a empresa permitiu descobrir a existência da relação entre os elementos estudados, identificar o grau de alinhamento das vinte e sete unidades de negócios ao modelo da cadeia serviços-lucro e conhecer a influência de cada elemento na taxa de retenção de clientes. Contribuiu para a empresa, auxiliando-a na tomada de decisões estratégicas visando à retenção de clientes e para a academia, trazendo para a realidade brasileira um tema freqüente no meio acadêmico internacional, mas pouco explorado no país. Os resultados foram alcançados uma vez que o estudo indicou haver relação entre a satisfação de funcionários e satisfação de clientes com impacto na taxa de retenção de clientes em ambiente de serviços de assistência técnica.

ASSUNTO(S)

administracao satisfação de clientes. qualidade de serviços. cadeia serviços-lucro. customer satisfaction. service quality. service profit chain

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