A FINALIZAÇÃO DE RELACIONAMENTOS COMERCIAIS E O PROCESSO DE ATRIBUIÇÃO NO CONTEXTO DE SERVIÇOS

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

O presente trabalho teve por objetivo analisar a predisposição do consumidor ao retorno de um relacionamento comercial finalizado a partir do processo atribucional no contexto de serviços. O trabalho foi iniciado com uma revisão de literatura sobre a finalização de relacionamentos comerciais e a Teoria da Atribuição, em seguida agregou-se à pesquisa, o estudo das emoções e da predisposição ao retorno. Para compreender as fases do processo de finalização de relacionamentos comerciais, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa por meio de entrevistas com onze consumidores que haviam finalizado relacionamentos comerciais com empresas/prestadores de serviços nos últimos seis meses. Os resultados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo. Esta pesquisa, juntamente com a pesquisa bibliográfica, serviu de base empírica para o estudo quantitativo. Para o trabalho quantitativo, foi construído um modelo composto por sete hipóteses e uma escala de mensuração para a avaliação do fim do relacionamento comercial por meio das dimensões da atribuição (caus, controle e responsabilidade), as emoções durante o processo e a predisposição ao retorno ao relacionamento comercial. A estratégia de pesquisa utilizada foi o levantamento (survey) e para a análise dos resultados utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais. A pesquisa de campo obteve 250 questionários válidos, constituída por consumidores que haviam finalizado um relacionamento comercial com empresas/prestadores de serviços nos últimos doze meses. Utilizou-se a estratégia de criação de modelos rivais que originou uma nova relação entre os construtos, com uma nova hipótese. Entre os resultados, observou-se que há influência da causa na predisposição ao retorno, a intensidade das emoções impacta na predisposição ao retorno do consumidor ao relacionamento finalizado e que a percepção de controle influencia na percepção de responsabilidade. Ao final, são apresentadas as considerações finais, as implicações teóricas e práticas, as limitações e direcionamentos futuros.

ASSUNTO(S)

business relationships, finalization, attribution theory, emotions, willingness to return. relacionamentos comerciais, finalização, teoria da atribuição, emoção, predisposição ao retorno. administracao

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