Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos

AUTOR(ES)

Pacheco, Natália Araujo, Santos, Cristiane Pizzutti dos, Lunardo, Renaud

FONTE

Rev. adm. empres.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2012-10

RESUMO

O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.

ASSUNTO(S)

controle coprodução informação reembolso insatisfação

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