Proposta de um instrumento de medida para avaliar a satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item

Este artigo apresenta um instrumento de medida para avaliação da satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item (TRI). Satisfazer os clientes tem sido uma busca constante das organizações que procuram manterem-se competitivas no mercado. Estudos constatam a relação entre a qualidade percebida pelos clientes, a satisfação e fidelidade. A avaliação da satisfação pode ser realizada por meio da qualidade percebida pelos clientes e a construção de ferramentas de avaliação deve contemplar características específicas da atividade em questão. Embasando-se...

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• Assuntos:

  • Satisfação de clientes
  • Bancos
  • Teoria da Resposta ao Item