Proposição e Validação de um Modelo Teórico de Determinantes da Retenção de Clientes em um Ambiente de Serviços

Resumo A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes em sua lucratividade e rentabilidade. Embora estudos relacionados aos determinantes da retenção de clientes venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos analisados sofreram poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de ...

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  • Proposição
  • Recursos
  • Valor
  • Cocriação
  • Retenção