GESTÃO DA REPUTAÇÃO ON-LINE PELOS MEIOS DE HOSPEDAGEM: UMA ANÁLISE DAS RESPOSTAS AO EWOM NEGATIVO

Resumo: Cada vez mais consumidores recorrem ao boca a boca eletrônico (eWOM) gerado por outros usuários antes de escolherem a opção de hospedagem para a próxima viagem. Sabendo disso, alguns canais de vendas na internet disponibilizam às empresas a oportunidade de responderem às avaliações dos hóspedes, algo imprescindível para a gestão da reputação on-line. À vista disso, esta pesquisa objetivou analisar como as empresas de hospedagem de diferentes classificações por estrelas (autoclassificação) vêm gerenciando as respostas ao eWOM negativo no site Booking.com. O estudo qu...