2018-04
Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Relacionamento Com Clientes de Companhias Aéreas
RESUMO Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeir...
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Assuntos:
- Marketing de relacionamento (CRM)
- Companhias aéreas
- Construção e validação de escala
- Análise fatorial hierárquica