Avaliação de Resultados no Varejo de Serviço sob a Ótica do Consumidor

RESUMO O presente estudo se propõe a avaliar a relação entre resultado financeiro e avaliação não financeira sob a ótica do consumidor, considerando o contexto de telefonia celular brasileiro. De acordo com a teoria de relacionamento com o consumidor, é esperada maior rentabilidade de clientes satisfeitos e que tenham perspectiva de longo prazo com o uso dos serviços da empresa. Para isso, avaliações não financeiras, como satisfação, comprometimento, confiança e lealdade foram relacionadas com o resultado financeiro de acordo com informações de consumo declaradas por consumido...

• Assuntos:

  • Qualidade do relacionamento
  • Varejo de serviço
  • Resultado financeiro