Avaliação da satisfação do consumidor utilizando o método de equações estruturais: um modelo aplicado ao setor elétrico brasileiro

Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o ...

• Assuntos:

  • satisfação do consumidor
  • serviços de distribuição de energia elétrica
  • modelo de equações estruturais