2018-02

A Participação dos Clientes nas Operações de Serviços Profissionais e os Impactos na Flexibilidade e nos Custos

RESUMO Este estudo procurou contribuir para as discussões sobre o suposto paradoxo entre flexibilidade e custos no âmbito da estratégia e da gestão das operações de serviços, abordando a variabilidade originada na participação do cliente nas operações de serviços profissionais. Através de um estudo multicasos em quatro organizações de serviços profissionais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e pesquisa documental, foram identificadas quatro principais fontes de variabilidade, a saber: a chegada do cliente, o diagnóstico das necessidades, a produção...

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  • Assuntos:

    • Serviço profissional
    • Variabilidade
    • Gerenciamento de capacidade
    • Operações de serviços