Utilização da análise de importância-desempenho para medir a satisfação de franqueados de agências de viagens
AUTOR(ES)
RAMÍREZ-HURTADO, JOSÉ M.
FONTE
Rev. adm. empres.
DATA DE PUBLICAÇÃO
2017-02
RESUMO
RESUMO O presente estudo contribui para a limitada literatura sobre satisfação de franqueados de agências de viagens. Mais especificamente, destina-se a identificar os pontos fortes e fracos do sistema, da perspectiva do franqueado. Este estudo permitiria aos franqueadores identificar as áreas em que os franqueados estão menos satisfeitos. Se os franqueados estão satisfeitos com numerosos aspectos que influenciam o relacionamento franqueador-franqueado, este pode ter um alto grau de lealdade para com seus franqueadores, o que beneficiaria toda a rede. O artigo utiliza uma variação do clássico modelo importância-desempenho de Martilla e James (1977) e outros (Ábalo, Varela, & Rial, 2006; Picón, Varela, & Braña, 2011). Os resultados mostram que os atributos com os quais os franqueados de agências de turismo sentem-se mais insatisfeitos são: propaganda da rede, suporte continuado por parte do franqueador, suporte inicial pelo franqueador, cumprimento efetivo por parte do franqueador, e treinamento fornecido pelo franqueador.
ASSUNTO(S)
satisfação análise de importância-desempenho franquia indústria de agências de turismo atributos
Documentos Relacionados
- Análise da gestão dos Programas de Pós-Graduação baseada no resultado da avaliação CAPES por meio da matriz importância-desempenho
- A utilização da comunicação pelas agências de viagens e operadoras de turismo de São Paulo
- A importância da utilização de indicadores econômico-financeiros para análise de desempenho das companhias seguradoras brasileiras
- STRATEGIES OF MARKETING OF A COMPANY SUPPLIER OF GRATUITOUS SERVICES ON-LINE ANALYSIS OF THEIMPORTÂNCIA-DESEMPENHO MATRIX
- RELAÇÃO DAS CAPACIDADES DINÂMICAS E ORIENTAÇÃO EMPREENDEDORA COM O DESEMPENHO EM AGÊNCIAS DE VIAGENS MODERADA PELO AMBIENTE ORGANIZACIONAL