Utilização da análise de importância-desempenho para medir a satisfação de franqueados de agências de viagens

AUTOR(ES)
FONTE

Rev. adm. empres.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2017-02

RESUMO

RESUMO O presente estudo contribui para a limitada literatura sobre satisfação de franqueados de agências de viagens. Mais especificamente, destina-se a identificar os pontos fortes e fracos do sistema, da perspectiva do franqueado. Este estudo permitiria aos franqueadores identificar as áreas em que os franqueados estão menos satisfeitos. Se os franqueados estão satisfeitos com numerosos aspectos que influenciam o relacionamento franqueador-franqueado, este pode ter um alto grau de lealdade para com seus franqueadores, o que beneficiaria toda a rede. O artigo utiliza uma variação do clássico modelo importância-desempenho de Martilla e James (1977) e outros (Ábalo, Varela, & Rial, 2006; Picón, Varela, & Braña, 2011). Os resultados mostram que os atributos com os quais os franqueados de agências de turismo sentem-se mais insatisfeitos são: propaganda da rede, suporte continuado por parte do franqueador, suporte inicial pelo franqueador, cumprimento efetivo por parte do franqueador, e treinamento fornecido pelo franqueador.

ASSUNTO(S)

satisfação análise de importância-desempenho franquia indústria de agências de turismo atributos

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