Uma classificação de serviços baseada na teoria microeconômica da informação

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Os últimos quinze anos resgistraram um desenvolvimento importante de uma literatura específica sobre a atividade deserviços. Ao longo desse período, vários esquemas de classificação dos serviços têm sido propostos. No entanto, nenhum desses esquemas parece ter obtido o consenso na literatura de marketing, como obtiveram certas classificações de produtos (produtos de consumo, produtos industriais, produtos de conveniência, etc.) As pesquisas recentes sobre qualidade de serviços evidenciam tal aspecto ao enfocarem-se sobre atividades específicas como bancos, hospitais ou hotéis, sem considerar as diferenças ou semelhanças entre tais atividades, gerando conclusões que poderiam auxiliar ainda mais a compreensão dos aspectos ligados à qualidade. A literatura de marketing não dispõe, até aqui, de uma classificação de serviços que, de um lado, apresente uma clara conceptualização e, de outro, constitua-se num critério útil de orientação gerencial. No presente artigo, nós buscamos preencher esta lacuna através da proposição de uma tipologia baseada(a) no tipo de informação de que dispõe o consumidor para avaliar a prestação de serviço e (b) no tipo de relação estabelecida entre o consumidor e o prestador do serviço. A classificação proposta é validada por uma adequada pesquisa empírica.

ASSUNTO(S)

serviços análise qualitativa informação pesquisa qualidade prestacao de servicos marketing de serviços

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