SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços
AUTOR(ES)
Santos, Luciano Costa, Varvakis, Gregorio
FONTE
Production
DATA DE PUBLICAÇÃO
2002
RESUMO
Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.
ASSUNTO(S)
gestão de operações de serviços projeto e análise de processos qualidade em serviços
Documentos Relacionados
- Gestão de operações e serviços
- Mudando a agenda para gestão de operações
- Contribuição da gestão de operações para a internacionalização de empresas
- Ferramenta para avaliação de estudo de viabilidade técnica, econômica e ambiental para concessão de serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos
- Modelos de Gestão de Operações Aplicáveis em Empresas de Serviços Sujeitas A Cenários de Oscilação de Demanda em Seus Mercados