Serviços educacionais em redes sociais : uma abordagem do método AHP sob a ótica do consumidor / EDUCATIONAL SERVICES IN SOCIAL NETWORKS: AN APPROACH OF AHP METHOD FROM THE PERSPECTIVE OF CONSUMER

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

28/03/2012

RESUMO

Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo, além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites. Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor - dissertaÇÕes educaÇÃo a distÂncia - dissertaÇÕes redes sociais de comunicaÇÃo - dissertaÇÕes administracao de empresas

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