SERVIÇOS AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO E A LEALDADE DO CONSUMIDOR EM UMA REDE SUPERMERCADISTA

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Nos últimos vinte anos tem sido crescente o número de empresas que adotam ações no sentido de estabelecer relacionamentos com os seus clientes. Em decorrência disto, diversos estudos abordando o Marketing de Relacionamento vem sendo desenvolvidos tendo como objetivo identificar que tipo de ação voltada ao desenvolvimento de relacionamento encontra maior aprovação por parte dos clientes e também avaliar a eficácia destas ações na conquista da lealdade destes clientes. Desse modo, este trabalho tem como objetivo analisar os efeitos da satisfação com os serviços na propensão dos clientes em manter relacionamento com uma empresa do setor de supermercados. Como modelo para avaliação dos serviços foi utilizado o SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988 e 1991), que efetua um comparativo entre as expectativas e as percepções dos clientes. Para tanto foi desenvolvido um survey que alcançou 402 clientes de 14 lojas da empresa, entre os dias entre 28 de outubro e 30 de novembro de 2005. Os resultados obtidos através de aplicação de Análise Fatorial e posteriormente Regressão Linear demonstram que das 22 variáveis de percepção da qualidade do serviço testadas, somente as que fazem parte dos fatores Confiabilidade e Tangíveis influenciam positivamente nos relacionamentos entre a empresa e seus clientes. Ao final apresentam-se as considerações finais e as limitações do estudo.

ASSUNTO(S)

administracao marketing de relacionamento servqual costumer service serviços ao cliente. lealdade dos clientes relationship marketing loyalty at clients servqual

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