Satisfaction among elderly consumers, with accommodation in Balneário Camboriú/SC. 2007/SC / Satisfação dos consumidores de terceira idade nos meios de hospedagem de Balneário Camboriú/SC

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O tema Satisfação do Consumidor é considerado, pelos teóricos, um fator importante para o sucesso de vendas de bens ou serviços, pois pode influenciar a lealdade às marcas através da recompra e da comunicação boca a boca, levando ao aumento da participação no mercado e da lucratividade. Por isso, a academia e as empresas procuram métodos para reconhecer, mensurar e controlar processos para conquistar os consumidores. Orientam esta pesquisa, a busca de soluções para a sazonalidade que afeta o trade turístico, e estratégias para manter e gerenciar o fluxo de turistas nos meses de baixa temporada, diante do crescimento demográfico do público da terceira idade, demonstrado nos levantamentos estatísticos realizados no Brasil e em outros países, e da importância do segmento, configurada nos projetos implementados pelo Instituto Brasileiro de turismo, a partir de 1994, que culminou na criação dos Clubes da Melhor Idade, e a aprovação do Estatuto do Idoso, em 2001. O trabalho teve como objetivo analisar os fatores determinantes da satisfação que influenciam a avaliação dos serviços de hospedagem para esse público, na cidade litorânea de Balneário Camboriú. Foi adotada a abordagem metodológica quantitativa, descritiva, com coleta de dados (de fevereiro a abril de 2007) efetuada em uma survey, junto a turistas da terceira idade maiores de 50 anos, hospedados há pelo menos três dias na cidade, para que pudessem avaliar o serviço recebido, que resultou numa amostra com 443 questionários válidos. Aos dados foram aplicados métodos estatísticos descritivos, ANOVA e de natureza multivariada (análise fatorial). A escala foi avaliada em testes de confiabilidade, como o Alpha de Cronbach (0,9316) e os dados revelaram que, dentre as variáveis que tangibilizam os serviços, se destacaram: a decoração, o atendimento, a segurança, a infraestrutura, o conforto e a limpeza. A freqüência de inquiridos satisfeitos foi de 92,78%, e as emoções mais evidenciadas foram a alegria, a satisfação e a tranqüilidade. Os resultados restringem a generalização, devido às limitações determinadas pela metodologia

ASSUNTO(S)

customer satisfaction satisfação do consumidor terceira idade elderly accommodation hospedagem administracao serviços ao cliente

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