Satisfação e rentabilidade : um estudo junto a clientes organizacionais em um banco comercial de varejo em Curitiba e região metropolitana

AUTOR(ES)

Edinaldo Lorenzetto

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

O propósito do presente trabalho é estudar as relações existentes entre satisfação e rentabilidade de clientes no mercado organizacional junto a um banco comercial na cidade de Curitiba e região metropolitana. Para melhor compreensão desta relação foram incluídas as variáveis qualidade percebida, valor percebido, confiança e retenção de clientes. Inicialmente o trabalho apresenta uma revisão teórica sobre as variáveis envolvidas na análise trazendo conceitos, apresentação de escalas de mensuração dos construtos, princípios, tendências e até mesmo contradições levantadas entre os estudiosos do assunto. A partir da teoria foram construídas hipóteses sobre a relação entre as variáveis apresentando um modelo estruturando essa relação. Uma etapa qualitativa da pesquisa veio em seguida com a aplicação de entrevista em profundidade, gerando elementos que subsidiaram a elaboração de um questionário contendo questões sobre as variáveis comportamentais do modelo. Na etapa quantitativa da pesquisa, o instrumento de coleta de dados foi aplicado com o uso de internet a uma amostra selecionada, retornando 183 questionários respondidos. Os indicadores de retenção e rentabilidade de clientes foram levantados junto à instituição bancária participante. Com o uso do programa de análises estatísticas SPSS foi feita análise de freqüência, análise fatorial e análise dos coeficientes de correlação de Pearson. A conclusão do trabalho mostrou a relação existente entre satisfação e rentabilidade, evidenciando a interação de outras variáveis no modelo apresentado. Qualidade percebida e valor percebido se confirmaram como antecedentes da satisfação de clientes, assim como a satisfação, confiança e retenção foram confirmadas como variáveis associadas à rentabilidade de clientes no segmento estudado. Ao final, o trabalho traz as conclusões gerais incluindo implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas.

ASSUNTO(S)

marketing de relacionamento bancos administracao satisfação do consumidor serviços ao cliente

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