Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha
AUTOR(ES)
Corso, Roberto
DATA DE PUBLICAÇÃO
2007
RESUMO
Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.
ASSUNTO(S)
cliente : satisfação cliente : fidelidade gestão da qualidade posto de combustíveis
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/5855Documentos Relacionados
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