Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

AUTOR(ES)

Urdan, André Torres, Zuñiga, Melby Karina Huertas

FONTE

Revista de Administração de Empresas

DATA DE PUBLICAÇÃO

2001-09

RESUMO

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

ASSUNTO(S)

satisfação com serviços lealdade ao fabricante causa e efeito veículos concessionárias

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