RELATIONSHIP MARKETING EFFORTS IN AN ELECTRIC ENERGY UTILITY: AES ELETROPAULO CASE STUDY. / Esforços de Marketing de relacionamento em uma distribuidora de energia elétrica: Estudo de caso AES Eletropaulo.

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

A privatização do setor elétrico brasileiro provocou profundas alterações no cenário de atuação das distribuidoras de energia elétrica. Dentre estas, surge o papel do órgão regulador como agente promotor da competição e da mudança de postura destas empresas em torno da orientação para o mercado. As distribuidoras passam a ter a satisfação do consumidor residencial avaliada anualmente pela agência reguladora através de uma pesquisa que influencia o reajuste da tarifa de energia elétrica. Esse novo contexto abre possibilidade para a utilização de estratégias de marketing de relacionamento, buscando estabelecer uma relação favorável com o órgão regulador e com a sociedade que garanta a rentabilidade do negócio e a continuidade do direito da concessão. Assim, foi conduzido um estudo de caso com o objetivo de procurar identificar e analisar os elementos estratégicos e táticos do marketing de relacionamento que estão presentes nos esforços de marketing de uma distribuidora de energia elétrica nacional, a AES Eletropaulo, responsável pelo atendimento da região metropolitana de São Paulo, visando a melhoria da satisfação da sua base de clientes residenciais. Constatou-se que a pesquisa de satisfação do consumidor residencial utilizada pelo órgão regulador é um instrumento válido para o direcionamento das ações de marketing da AES Eletropaulo. Ademais, embora tenham sido encontrados vários elementos de uma estratégia de marketing de relacionamento, as evidencias sugerem que a liderança da distribuidora não busca intencionalmente implementar um programa deste tipo. Portanto, pode-se inferir a partir da análise das constatações que a empresa reage às novas regras do setor, desenvolvendo uma estratégia de marketing que minimize o impacto negativo da regulamentação no resultado financeiro.

ASSUNTO(S)

administracao marketing de relacionamento distribuidora de energia elétrica relationship marketing marketing strategy, electric energy utility. energia elétrica estratégia de marketing

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