Qualidade Percebida dos serviÃos prestados por uma cooperativa de crÃdito rural. / Quality of services rendered by a rural credit cooperative.

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Na presente dissertaÃÃo aborda-se a qualidade percebida na prestaÃÃo de serviÃos financeiros de uma cooperativa de crÃdito do estado de Minas Gerais, por meio de pesquisa realizada com os seus associados. Os objetivos do trabalho foram avaliar a qualidade percebida pelos associados dos serviÃos prestados pela cooperativa de crÃdito rural, identificar o perfil dos associados e tambÃm os serviÃos mais utilizados, alÃm de determinar os motivos que levaram os associados a se tornarem cooperados. Quanto à metodologia, trata-se de pesquisa descritiva, especificamente um levantamento tipo survey com base em uma amostra nÃo probabÃlistica de 60 respondentes. Para avaliar a qualidade percebida dos serviÃos utilizou-se a Escala SERVQUAL. Numa primeira etapa, realizou-se uma pesquisa qualitativa e exploratÃria, com a finalidade de se obter informaÃÃes para a adaptaÃÃo da Escala SERVQUAL. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa quantitativa com a aplicaÃÃo da Escala SERVQUAL e tratamento estatÃstico dos dados. Na anÃlise dos dados, utilizaram-se tÃcnicas de estatÃstica descritiva e multivariada (anÃlise de clusters e discriminante). ApÃs a anÃlise, concluiu-se que a escala adaptada foi capaz de avaliar a qualidade percebida pelos associados que responderam ao questionÃrio. Os resultados permitiram concluir que, apesar dos valores mÃdios da qualidade percebida pelos associados e usuÃrios dos serviÃos bancÃrios variarem entre 8,47 a 9,63, indicando qualidade geral percebida satisfatÃria, houve um grupo de clientes que se mostraram âmais exigentesâ e que atribuÃram notas relativamente menores para trÃs variÃveis da escala SERVQUAL. Tais variÃveis merecem atenÃÃo especial por parte da cooperativa de crÃdito, pois, fornecem indicativos dos serviÃos que podem ser melhorados.

ASSUNTO(S)

noticed quality credit cooperative administracao de setores especificos serviÃos bancÃrios cooperativa de crÃdito qualidade percebida bank services servqual scale escala servqual

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