QUALIDADE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM VAREJO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO / QUALITY OF SERVICE: A CASE STUDY IN THE RETAIL CONSTRUCTION MATERIAL

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

A crescente concorrência nos diversos segmentos do mercado estimula as organizações a diferenciar-se, ofertando os mais diversos tipos de serviços como forma de manter um nível de qualidade no atendimento e um contínuo crescimento econômico frente ao mercado. Ofertar serviços é uma estratégia, mas não suficiente, pois estes devem ser prestados com qualidade para que se torne importante na preferência dos clientes. É importante transformar o serviço esperado em serviço percebido, atendendo às expectativas dos consumidores e cumprindo sempre o prometido. O presente trabalho tem como objetivo analisar a prestação de serviços no varejo de material de construção a partir da percepção dos clientes e dos gestores. Foram pesquisadas duas lojas de varejo de material de construção na cidade de Natal/RN, cuja amostra foi composta pelos gestores das empresas e clientes, subdivididos em dois grupos; com 2 gestores e 455 clientes. As amostragens foram escolhidas por acessibilidade e feita de forma não-probabilística, por conveniência. A coleta dos dados primários baseou-se em entrevista estruturada. Com os resultados obtidos verificou-se que a grande maioria dos clientes das lojas A e B não conseguiram identificar serviços que a diferenciassem das concorrentes, demonstrando que os serviços ofertados ainda são similares dentro do mesmo segmento de mercado. Mais de 90% dos entrevistados, em ambas as empresas, elegeram o atendimento como item mais importante seguido do fator preço baixo. Fato confirmado por um dos gestores. Constatou-se em 98,7% clientes da loja A e 74,9% da B, a ausência de pesquisas junto aos clientes referente aos serviços prestados, bem como qualquer tipo de avaliação da qualidade. Desta forma, identificar o que de fato tem importância para os clientes em um serviço prestado é um desafio que requer pesquisa de satisfação e muito foco.

ASSUNTO(S)

administracao qualidade na prestação dos serviços. varejo de material de construção. expectativas e qualidade percebida. quality in service delivery. retail of construction materials. expectations and perceived quality.

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