Processo de investigação e análise bibliométrica: avaliação da qualidade dos serviços bancários

AUTOR(ES)

Ensslin, Leonardo, Ensslin, Sandra Rolim, Pinto, Hugo de Moraes

FONTE

Rev. adm. contemp.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2013-06

RESUMO

O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área.

ASSUNTO(S)

bancos de varejo satisfação do cliente qualidade dos serviços avaliação do desempenho proknow-c

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