Pesquisa de satisfação do cliente : um estudo aplicado a uma empresa de distribuição do setor alimentício

AUTOR(ES)

Saffier, Maiquel Henrique

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

A concorrência entre as empresas que trabalham com distribuição de produtos está cada vez mais acirrada. Desta forma, as empresas de pequeno porte desse segmento necessitam criar diferenciais competitivos para se manter no mercado. O foco do negócio deve estar na satisfação do cliente, sendo a relação entre cliente-empresa essencial para o sucesso de qualquer organização. Este trabalho objetiva identificar os indicadores de satisfação e o nível de satisfação quanto a estes indicadores dos clientes de uma empresa de pequeno porte que atua na distribuição de produtos alimentícios. Para isso, realizou-se, em uma primeira etapa uma entrevista em profundidade e, em uma segunda etapa, foi feita a aplicação de um questionário. A partir da análise dos dados coletados foi possível identificar o grau de satisfação dos clientes em cada um dos atributos estudados, possibilitando uma análise de como está o nível dos produtos e serviços oferecidos atualmente pela empresa. O resultado é que os clientes no geral estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. Porém, o item comunicação apresentou o grau de satisfação mais baixo, merecendo atenção.

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor marketing de relacionamento

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