O tangível em serviços : os principais elementos de cenários de serviços segundo a percepção de clientes e gestores de salões de beleza

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Os serviços de beleza, em especial os salões de beleza, são atividades em expansão crescente no Brasil desde a década de 80. Expansão esta que ocorre pela demanda por tais serviços como reflexo da importância da beleza na sociedade atual. Combinada à demanda, a concorrência entre empresas também se torna acirrada ao longo dos anos, exigindo melhoria continua tanto da qualidade dos serviços e do atendimento, quanto das instalações exteriores e interiores do salão. Tendo em vista a importância das instalações de serviços em salões de beleza, uma vez que estas fazem parte do conjunto de elementos tangíveis do serviço, a presente pesquisa buscou verificar, com base no modelo teórico de Bitner (1992) e Zeithaml e Bitner (2003) os principais elementos de cenário de serviços, segundo a percepção de clientes e gestores de salões de beleza, em Florianópolis. A identificação de tais percepções permitiu a posterior comparação entre as mesmas, no intuito de verificar possíveis falhas da qualidade do cenário de serviço, tendo como base o modelo conceitual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Para a realização da pesquisa empírica, um estudo do tipo multi-casos foi desenvolvido, tendo como objeto seis empresas com perfil similar. A escolha das empresas configurou-se como uma amostragem não probabilística por julgamento e acessibilidade. Em cada empresa foram aplicados questionários semi-estruturados com 50 clientes - totalizando 300 clientes entrevistados -, além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com o(s) gestor(es) das empresas. De acordo com os dados coletados, clientes e gestores vêem a higiene e limpeza, o estacionamento e os equipamentos como os principais elementos do cenário de um salão de beleza. Na análise qualitativa, no entanto, foi observado um elevado número de críticas relacionadas ao estacionamento, indicando possível falha de serviço entre a percepção do gestor sobre o que o cliente espera e a tradução desta expectativa em padrões de serviço. Porém, cabe ressaltar que as criticas concentram-se em três empresas, das seis pesquisadas. As conclusões da pesquisa remetem à importância dos estudos sobre o cenário de serviços e a constatação de que não basta apenas conhecer a necessidade do cliente, é preciso também traduzir estas necessidades em ações de serviço para que a empresa possa manter a qualidade, aos olhos - e demais sentidos - do cliente

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor falhas da qualidade em serviços cenário de serviços salões de beleza serviço ao cliente administracao de empresas marketing de serviços institutos de beleza serviços

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