O Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor

AUTOR(ES)

Santos, Cristiane Pizzutti dos, Rossi, Carlos Alberto Vargas

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2002-08

RESUMO

O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa: teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos por meio da Modelagem de Equações Estruturais indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela sua confiança e pelo valor relacional.

ASSUNTO(S)

gerenciamento de reclamações justiça confiança lealdade do consumidor trocas relacionais

Documentos Relacionados

• Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços : construção e teste de um modelo teórico
• Confiança, valor e lealdade do consumidor : um estudo desenvolvido em uma concessionária de veículos
• A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes
• Efeitos do Recall Voluntário de Produto na Confiança do Consumidor
• O impacto de experiências emocionais na atitude e intenção de comportamento do consumidor