O impacto da co-produção na satisfação através do controle percebido

AUTOR(ES)

Pacheco, Natália Araújo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo principal investigar o papel da co-produção como antecedente do controle percebido e a influência deste na satisfação. Informação e escolha de reembolso também são investigadas como potenciais antecedentes do controle percebido, uma vez que co-produção, informação e escolha são consideradas, respectivamente, formas de controle comportamental, cognitivo e de decisão. O controle comportamental refere-se a uma influência direta do indivíduo no ambiente. O controle cognitivo refere-se à interpretação de um indivíduo sobre um evento e tem o ganho de informação como um subtipo de controle. O controle de decisão representa a oportunidade de escolher entre diferentes tipos de ação. Esses três tipos de controle são considerados capazes de aumentar a percepção de controle dos consumidores. Acredita-se que o aumento de controle percebido, por sua vez, é capaz de elevar os níveis de satisfação dos consumidores. Sugere-se ainda que a auto-eficácia e o desejo por controle poderiam influenciar a relação entre controle percebido e satisfação, implicando em maiores níveis de satisfação quando consumidores apresentam maiores níveis de auto-eficácia e de desejo por controle. Dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos foram conduzidos para testar as hipóteses formuladas no capítulo de fundamentação teórica. O primeiro estudo contou com a participação de 97 estudantes de uma universidade brasileira, manipulando co-produção e informação na oferta de uma viagem de férias, enquanto que o segundo contou com 90 estudantes de uma universidade francesa, manipulando co-produção e escolha de reembolso na oferta de uma escrivaninha. A análise dos resultados mostra que co-produção, informação e escolha de reembolso influenciam positivamente a percepção de controle e que esta, por sua vez, afeta de maneira positiva a satisfação. Os estudos não apresentaram suporte para as hipóteses envolvendo moderação da auto-eficácia e do desejo por controle na relação entre controle percebido e satisfação. Esses resultados possuem implicações gerenciais e acadêmicas que são discutidas no capítulo de considerações finais, abrindo espaço para futuras pesquisas sobre o tema.

ASSUNTO(S)

informação perceived control co-production consumidor satisfação do consumidor information consumer choice refund

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