Modelagem de equações estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática

AUTOR(ES)

Farias, Salomão Alencar de, Santos, Rubens da Costa

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2000-12

RESUMO

Este artigo é resultado de uma pesquisa que discute a aplicação da técnica estatística multivariada denominada análise de equações estruturais ou análise de caminhos, na avaliação de um esquema teórico da satisfação do consumidor, no segmento da terceira idade. Inicialmente, os autores dissertam sobre satisfação e análise de equações estruturais, apresentando uma revisão teórica destes temas, para mostrarem em seguida o modelo de satisfação do consumidor que serviu de base para as avaliações realizadas neste estudo. O principal objetivo foi o de investigar os antecedentes da satisfação do consumidor no segmento da terceira idade, visando a identificar quais os que são mais relevantes na determinação desta resposta pós-compra. Encontrou-se que dos antecedentes propostos pela teoria e avaliados neste estudo, os que mais contribuíram para a resposta de satisfação foram, em ordem de importância: desempenho, desconfirmação, justiça e emoções.

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor modelagem de equações estruturais segmento da terceira idade

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