METHODOLOGY TO MANAGEMENT PROCESS OF SERVICES IN MICRO AND SMALL COMPANIES OF THE CENTRAL AREA OF RIO GRANDE DO SUL - BR / METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO DE SERVIÇOS EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DA REGIÃO CENTRAL DO RIO GRANDE DO SUL BR

AUTOR(ES)

Catia Regina Tronco

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

O presente estudo apresenta um modelo de gerenciamento do processo de serviços em micro e pequenas empresas - MPEs, da região central do Rio Grande do Sul. As MPEs, objeto deste estudo, foram em número de quarenta e três (43) empresas atuantes no setor de serviços, que fizeram parte do Programa de Extensão Empresarial, no período compreendido entre 2004 e 2005. Para a realização da pesquisa, utilizou-se dados coletados por consultores técnicos da extensão empresarial, os quais foram obtidos através de entrevistas com empresários e anotados em um check-list. Logo após, foram analisados, através de programas de estatística, quando houve o cruzamento dos dados, seguido de acurada análise, e, finalmente a apresentação do modelo proposto, que, por sua simplicidade, é destinado somente às MPEs. A análise dos dados levou à conclusão de que a maioria das MPEs, prestadoras de serviços, não elaboram planos, quer para desenvolvimento de novos serviços, quer buscando atingir novos clientes, e, devido a isso, ficam estagnadas, no mercado, vindo, posteriormente, a morrerem. Percebeu-se, também, que a maioria das MPEs não possui procedimentos e instruções operacionais, para execução dos serviços, o que torna mais desafiador o estabelecimento de padrões nos serviços oferecidos. Concluiu-se, ao final, que as MPEs demonstram a real necessidade de um controle mais eficiente, no que diz respeito ao desenvolvimento e execução dos serviços prestados, de forma a garantirem a manutenção e contratação de novos serviços e executarem os serviços de forma a satisfazerem as exigências do cliente.

ASSUNTO(S)

micro and small companies micro e pequenas empresas services serviços services process engenharia de producao processo de serviço

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