Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários
AUTOR(ES)
Machado Jr., Joacir A., Rotondaro, Roberto G.
FONTE
Gestão & Produção
DATA DE PUBLICAÇÃO
2003-08
RESUMO
A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços.
ASSUNTO(S)
gestão da qualidade gestão de serviços mensuração do desempenho
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