Lealdade de clientes nas relações de consumo de telefonia celular pós-paga / Consumer\ s loyalty in mobile post paid relations

AUTOR(ES)

Patricia Angelo de Castro Cotti

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

27/09/2011

RESUMO

Em um mercado cada vez mais competitivo como o de telefonia celular pós-paga as organizações modernas estão em constante busca por lucratividade e crescimento contínuo. Nesse sentido, a retenção dos clientes atuais e a busca por fidelidade tornam-se pauta de discussões acadêmicas e empresariais. No estudo dessa fidelidade, a academia se divide em duas correntes: a primeira defensora da satisfação como antecessor necessário da lealdade e a segunda, da lealdade como elemento independente da satisfação. O presente trabalho buscou aclarar esses conceitos, com definição dos termos e principais pensamentos. Por meio de pesquisa realizada junto aos consumidores de telefonia celular pós-paga, verificou-se a avaliação desse público quanto à satisfação, vínculo, imagem da operadora, bem como a manutenção ou não desse relacionamento.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor consumer behavior consumer satisfaction lealdade loyalty marketing de relacionamento mobile market relationship marketing satisfação do consumidor

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