Interação teleatendente-teleusuário e custo humano do trabalho em central de teleatendimento

AUTOR(ES)

Ferreira, Mário César

FONTE

Rev. bras. saúde ocup.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

O texto aborda uma pesquisa realizada em uma central de teleatendimento do setor público. A análise ergonômica orienta-se para a interação teleatendente-teleusuário, buscando mostrar as características da organização do trabalho que constrangem as estratégias de mediação dos operadores e potencializam a ocorrência de vivências de mal-estar no trabalho. O referencial teórico-metodológico articula os conceitos de custo humano do trabalho, vivências de bem-estar e mal-estar e a Análise Ergonômica do Trabalho - AET. Os resultados mostram as características da Central e principais indicadores críticos, revelando um nexo entre custo humano do atividade e indícios de vivências de mal-estar dos operadores.

ASSUNTO(S)

central de teleatendimento custo humano do trabalho interação teleatendente teleusuário ergonomia da atividade

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