Gestão do relacionamento com clientes na indústria financeira de varejo : uma abordagem da psicologia social / Customer relationship management in the retail financial industry : a social psychological approach

AUTOR(ES)

Marcos Bader

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

A economia mundial encontra-se em estado de constante mudança impulsionada por fatores como desintermediação e desregulamentação que aliadas à evolução tecnológica resultam na redução de elos das cadeias de valor agregado que unem agentes que ofertam e demandam produto e serviços. O resultado dessa redução de elos é uma crescente aproximação entre os extremos das cadeias de valor agregado. Os canais de distribuição cumprem o importante papel de promover a entrega de produtos e serviços do agente que oferta para o agente demandante. Na indústria financeira de varejo os canais eletrônicos de distribuição já respondem por aproximadamente 85% das transações, reconfigurando portanto a logística de distribuição bancária que têm como forças-motrizes a convergência e a mobilidade. Nos canais eletrônicos bancários o cliente se identifica antes de realizar sua transação, transformando dessa maneira o fluxo pré-identificado de clientes no ativo mais valioso da instituição, fazendo do uso eficaz de sua ferramenta de gestão do relacionamento com cliente, um instrumento de vantagem competitiva. No sentido de se conferir uma maior capacidade de interpretação à ferramenta de gestão do relacionamento com clientes, buscou-se incorporar os tipos psicológicos ao elenco de variáveis que descrevem seucomportamento financeiro. O presente estudo utilizou uma amostra de 876 atendentes de um call center de uma instituição financeira de varejo com o propósito de se identificar evidências de associação entre os tipos psicológicos dos atendentes, apurados pela aplicação do Keirsey Temperament Sorter, e seus comportamentos financeiros e desempenhos profissionais. Foram desenvolvidas análises descritivas e qualitativas. As atitudes Introversão Extroversão apresentaram-se como as variáveis com maior poder de explicação das evidências de associação encontradas.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor banks desempenho no trabalho bancos job performance comportamento econômico consumer psychology consumer behavior psicologia do consumidor tipos psicológicos behavioral economics psychological types

Documentos Relacionados

• Melhorando o relacionamento com os clientes através de customer relationship management (CRM) na Pizzas & Cia
• Serviço ao cliente no processo logístico no contexto do relacionamento do elo indústria-varejo: um estudo na indústria de laticínios refrigerados.
• Avaliação da rentabilidade do relacionamento com clientes em uma empresa de varejo
• CUSTOMER RELASHIONSHIP MANAGEMENT IN THE STRATEGIC ADMINSTRATION OF SETREM
• A indústria de construção naval: uma abordagem estratégica.