Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC): Proposta e Avaliação de um Modelo em um Grande Grupo Privado de Ensino Superior Brasileiro

AUTOR(ES)

Miake, Alessandro Henrique de Souza, Carvalho, Rodrigo Baroni de, Pinto, Marcelo de Rezende, Graeml, Alexandre Reis

FONTE

BBR, Braz. Bus. Rev.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2018-04

RESUMO

RESUMO O processo de CRM é suportado pela orientação do relacionamento e pela gestão do conhecimento do cliente derivado da coleta de dados, consolidação de dados, análise de dados e distribuição de conhecimento para apoiar a tomada de decisão. A interação entre CRM e Gestão do Conhecimento (GC) é bastante intuitiva, especialmente quando ambos são suportados pela Tecnologia da Informação. O objetivo deste artigo é desenvolver um modelo teórico da Gestão do Conhecimento do Cliente (GCC), a fim de avaliar sua contribuição para a gestão de relacionamento de estudantes em um dos maiores grupos educacionais de ensino superior do mundo. Um estado de contrastes comparando grupos de alunos expostos a campanhas de marketing desenvolvidas pela GCC (aproximadamente 600.000 alunos) e outros não expostos (aproximadamente 17.000 alunos) demonstrou como o modelo proposto contribuiu efetivamente para iniciativas de CRM. Verificou-se que os alunos expostos às atividades de marketing apresentaram maior taxa de rematrícula do que aqueles que não foram alcançados pela campanha. Também foi possível calcular o retorno sobre o investimento (ROI) das atividades de GCC.

ASSUNTO(S)

customer relationship management (crm) gestão do conhecimento gestão do conhecimento do cliente (gcc) ensino superior

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