Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade

AUTOR(ES)

Silva, Eduardo Margara da, Yue, Gin Kwan, Rotondaro, Roberto Gilioli, Laurindo, Fernando José Barbin

FONTE

Production

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006-08

RESUMO

Este artigo tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) em empresas onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios.

ASSUNTO(S)

ti qualidade em serviços itens de satisfação

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