FidelizaÃÃo de clientes no setor de saÃde: com base no marketing de relacionamento

AUTOR(ES)

Marcella Brito GalvÃo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Inseridas num cenÃrio altamente competitivo, as organizaÃÃes primam pelo alcance de vantagem competitiva, embora para isto tenham que enfrentar desafios cada vez maiores. Nesse contexto, surge o Customer Relationship Management (CRM) como estratÃgia para sobrevivÃncia e alcance de vantagem competitiva. Deve-se enfatizar, entretanto, a importÃncia dos processos organizacionais, das tecnologias e das pessoas para o desenvolvimento desta estratÃgia, visto que eles compÃem a empresa. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo as prÃticas de CRM, apresentando como objetivo geral o desenvolvimento de um modelo de fidelizaÃÃo para clientes no setor de serviÃos de saÃde. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratÃria de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliogrÃfica como procedimento para alcance do objetivo geral. A partir da revisÃo bibliogrÃfica foi desenvolvido um modelo capaz de contribuir para fidelizaÃÃo e a satisfaÃÃo dos clientes de serviÃos de saÃde. Para consecuÃÃo do trabalho foi necessÃrio estabelecer objetivos estratÃgicos para cada fase do modelo e incorporar ferramentas compatÃveis com a proposta da pesquisa, tais como o SERVQUAL, o modelo de Kano, os Fatores CrÃticos de Sucesso, com a finalidade de auxiliar o processo de aplicaÃÃo do Modelo Proposto. Este trabalho mostrou-se relevante uma vez que identifica junto aos clientes os atributos que para eles sÃo mais importantes, alÃm de guiar as empresas de serviÃos de saÃde quantos aos rumos a serem seguidos

ASSUNTO(S)

quality crm (customer relationship management) crm (customer relationship management) marketing de relacionamento serviÃos de saÃde qualidade engenharia de producao relationship marketing services

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