Estudo dos efeitos da co-criação de valor no desempenho percebido, satisfação e lealdade

AUTOR(ES)

Cássia Rebelo Hofstatter

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

29/03/2010

RESUMO

A co-criação de valor é pouco explorada no ensino superior e na área de serviços de um modo geral. Com um segmento que está em constante crescimento, como é o caso do ensino superior privado, desenvolver estudos que contemplem essa teoria pode ser estratégico. A co-criação de valor sinaliza que, em determinados segmentos, a participação do cliente é imprescindível para a verdadeira criação de valor, mesmo que a satisfação durante o processo possa ser questionada. Nesse sentido, pode-se dizer que a participação do aluno na relação ensino e aprendizagem é fundamental para a criação de valor. Alunos que interagem no processo da sua aprendizagem podem ter um aumento na sua satisfação, um melhor desempenho e se tornarem leal à universidade em que estudam. Esses aspectos contribuem para a retenção do aluno que é um dos principais objetivos das instituições de ensino superior privado que estão inseridas em um mercado de acentuada concorrência. Com o objetivo de explorar esse contexto, este estudo avalia os efeitos da co-criação de valor no desempenho percebido, satisfação e lealdade no ensino superior privado. Desse modo, apresenta-se a proposição de um modelo que é testado e validado através de uma survey com 399 alunos de graduação de uma instituição de ensino superior privado de São Leopoldo Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos na pesquisa demonstram adequação do modelo testado e bons índices de ajustamento. Entretanto, nem todas as hipóteses definidas foram suportadas. As análises demonstram que há associação entre os construtos co-criação de valor e satisfação e lealdade e satisfação. Todavia, a relação entre os construtos desempenho percebido e satisfação, co-criação de valor e desempenho percebido foi rejeitada no teste de hipóteses. O modelo testado e validado, assim como a escala podem ser utilizados visando avançar novos estudos nesse segmento, além de servirem como uma ferramenta estratégica para os gestores das instituições de ensino.

ASSUNTO(S)

lealdade satisfação desempenho percebido co-criação de valor loyalty satisfaction perceived performance co-creation of value administracao de empresas

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