Estudo das relaÃÃes entre a percepÃÃo da qualidade do serviÃo e hospitalidade na rodoviÃria : um estudo de caso no terminal rodoviÃrio do TietÃ
AUTOR(ES)
Rodrigo Burkowski
DATA DE PUBLICAÇÃO
2005
RESUMO
Esta pesquisa caracteriza-se como um estudo exploratÃrio sobre qualidade dos serviÃos prestados no Terminal RodoviÃrio do Tietà â SP e sua relaÃÃes com a hospitalidade. Adota-se as dimensÃes do SERVQUAL - metodologia criada por Parasuraman e seus colegas apÃs mais de dez anos de pesquisa sobre qualidade de serviÃos â como possÃvel ferramenta de anÃlise e mensuraÃÃo da hospitalidade, objetivando-se, assim, vincular a metodologia citada aos referencias da hospitalidade. Utilizou-se um questionÃrio SERVQUAL adaptado para expectativa (o que a pessoa espera do serviÃo/ serviÃo ideal) e outro para satisfaÃÃo (como foi percebido o serviÃo). AlÃm desses questionÃrios, formulou-se um escalonamento, no qual o entrevistado ordenava, em grau de importÃncia, uma lista contendo os principais serviÃos de uma estaÃÃo rodoviÃria. Foram aplicados 30 questionÃrios com entrevistados que jà tinham utilizado o terminal, sendo essa amostra nÃo probabilÃstica, por conveniÃncia. Ao analisar os dados sobre o terminal, verificou-se que, apesar de a administraÃÃo ter realizado investimentos e estes terem apresentados resultados satisfatÃrio, somente um item superou as expectativas, ao passo que os outros 22 itens avaliados deixaram a desejar. O escalonamento, por sua vez, mostra que o provimento de instalaÃÃes sanitÃrias â com destaque para a gratuidade na prestaÃÃo do serviÃo â e a principal preocupaÃÃo dos usuÃrios. Por fim, embora o SERVQUAL tenha sido criado para analisar a qualidade do serviÃo, pode-se tornar, com algumas adaptaÃÃes e futuros estudos, uma ferramenta interessante para investigar a hospitalidade, uma vez que suas dimensÃes possuem algumas relaÃÃes com o que se espera, especialmente tratando-se da hospitalidade comercial.
ASSUNTO(S)
hotelaria marketing de serviÃo terminal rodoviÃrio tietà qualidade em serviÃos hospitalidade turismo
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