Endomarketing : um estudo de caso da comunicação interna de objetivos empresariais dirigida aos gerentes de agências de uma instituição financeira

AUTOR(ES)

Saul Faingaus Bekin

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

08/11/2002

RESUMO

Preocupar-se em educar clientes sobre aspectos diferenciais de serviços ou produtos, atuais e novos, é muito certo; mas se a população interna de uma organização - seus funcionários - não dispõem do mesmo conhecimento então ela está cortejando o perigo. O marketing de relacionamento deve iniciar com relacionamentos internos harmônicos. O uso da comunicação interna, como um poderoso recurso do EndoMarketing - o marketing dirigido ao publico interno, para a construção do relacionamento com clientes, é uma das alternativas oferecidas às empresas em geral, e com maior especificidade às do setor de serviços financeiros, objeto deste estudo. Após uma breve descrição recente do setor bancário, o enfoque procurou então destacar no setor das instituições financeiras, da mesma forma que em outros setores da atividade de serviços, que o uso da comunicação interna vem se ampliando consideravelmente, em função das exigências cada vez maiores da competitividade. Procurou-se identificar junto aos gerentes de agências de uma instituição bancária em São Paulo - capital, o seu conhecimento para cumprir objetivos empresariais a partir das ações de comunicação interna praticadas. Confirmou-se a efetividade não só do instrumento mas também das campanhas praticadas dentro da instituição estudada dirigidas aos funcionários em geral, e mais particularmente aos gerentes de agência. O estudo evidenciou ainda que os gerentes entrevistados possuem pleno conhecimento das ações de comunicação interna, havendo convergência entre os resultados obtidos no estudo exploratório, e demonstrando que a instituição bancária em que foram realizadas as entrevistas confirmam a eficácia da comunicação interna como um recurso do EndoMarketing. A literatura selecionada é utilizada como referência para a análise dos dados obtidos.

ASSUNTO(S)

administracao de empresas comportamento organizacional desenvolvimento organizacional marketing - administração instituições financeiras - marketing comunicação em marketing organizational change organizational behavior communication in marketing marketing financial institutions marketing

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