Efeitos do Recall Voluntário de Produto na Confiança do Consumidor
AUTOR(ES)
Bortoli, Luiza Venzke, Freundt, Valeria
FONTE
BBR, Braz. Bus. Rev.
DATA DE PUBLICAÇÃO
2017-03
RESUMO
RESUMO Este estudo analisou o impacto que a adoção do recall voluntário de produto para corrigir uma situação de falha exerce na confiança do consumidor. A confiança é composta pelos atributos de integridade, competência e benevolência; portanto, foi verificado o efeito mediador dessas variáveis na relação analisada. Uma vez que a confiança é fundamental para estabelecer uma situação de relacionamento, o estudo também avaliou o efeito moderador da situação de compra, seja esta relacional ou transacional, sobre a confiança e seus construtos. Para atingir os objetivos, foi realizado um estudo com desenho experimental entre sujeitos de 2 (recall: controle; recall voluntário) x 2 (situação de compra: relacional; transacional). Os resultados apontam que o recall voluntário impacta positivamente nas variáveis estudadas. Integridade e competência medeiam completamente a relação entre recall voluntário e confiança. A situação de compra modera o efeito do recall voluntário na competência.
ASSUNTO(S)
recall voluntário falha de produto confiança relacionamento experimento
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