Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza
AUTOR(ES)
Ribeiro, José Luis Duarte, Thiesen, João Paulo Kappaun, Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
FONTE
Prod.
DATA DE PUBLICAÇÃO
30/10/2012
RESUMO
Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.
ASSUNTO(S)
satisfação dos clientes atributos da qualidade serviços salão de beleza
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