Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)
AUTOR(ES)
Rozzett, Késia, Demo, Gisela
FONTE
Revista de Administração de Empresas
DATA DE PUBLICAÇÃO
2010-12
RESUMO
Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.
ASSUNTO(S)
satisfação lealdade crm instrumentos de medida de relacionamento com clientes marketing de relacionamento
Documentos Relacionados
- Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Relacionamento Com Clientes de Companhias Aéreas
- Estudo complementar da validade fatorial da Escala Fatorial de Satisfação em Relacionamento e predição de satisfação global com a relação
- CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)
- Construção e validação fatorial da Escala de Caracterização do Burnout (ECB)
- Adaptação e Validação Fatorial da Escala de Atitudes Relativas aos Papéis de Gênero