Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Relacionamento Com Clientes de Companhias Aéreas

AUTOR(ES)

Demo, Gisela, Rozzett, Kesia, Fogaça, Natasha, Souza, Taila

FONTE

BBR, Braz. Bus. Rev.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2018-04

RESUMO

RESUMO Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.

ASSUNTO(S)

marketing de relacionamento (crm) companhias aéreas construção e validação de escala análise fatorial hierárquica

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