Desenvolvimento de método para indicação de serviços suplementares telefônicos baseado em consultas em linguagem natural / Development of a method for telephonic supplementary services indication based on consults made in natural language

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Este trabalho define um método para suportar a utilização de uma interface em linguagem natural via Web para a indicação de serviços suplementares a usuários de companhias operadoras de serviços de telecomunicações. O método baseia-se na geração de padrões indicativos da presença de serviços suplementares em textos a partir das idéias centrais que capturam o significado principal dos serviços suplementares e de questões hipotéticas de usuários, denominadas nesta dissertação de questões geradoras. O conjunto de padrões indicativos associado a um dado serviço suplementar é comparado com uma dada questão de usuário, que descreve uma situação a ser resolvida pela utilização de um serviço suplementar. Quando ocorre matching entre a questão e um padrão indicativo associado ao serviço suplementar, este é indicado ao usuário. Somente serão indicados serviços suplementares pertencentes a um escopo pré-definido de serviços e determinado pela operadora. O escopo do método proposto não abrange o tratamento de diagnósticos de problemas relativos a serviços nem o tratamento de questões que requeiram a descrição de um serviço como resposta. Esta dissertação apresenta ainda um experimento onde usuários potenciais de uma companhia operadora de serviços de telecomunicaçõespodem postar suas questões em linguagem natural, supondo a utilização de uma interface hipotética via Web para solicitar indicações de serviços suplementares que atendam a uma demanda específica. Os resultados deste estudo são analisados do ponto de vista dos problemas encontrados, bem como da taxa de sucesso obtida pela aplicação do método. O método visa, em especial, oferecer uma nova opção de atendimento aos usuários de uma operadora de telefonia fixa ou móvel, possibilitando assim o direcionamento dos seus recursos humanos para atendimentos onde a intervenção de um ser humano se faça imprescindivelmente necessária.

ASSUNTO(S)

indicative patterns consults in natural language matching de padrões padrões indicativos supplementary services telecomunicacoes serviços suplementares matching of patterns consultas em linguagem natural

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