Descoberta de conhecimento em texto aplicada a um sistema de atendimento ao consumidor

AUTOR(ES)

José Marcelo Schiessl

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Analisa um Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma instituição financeira que centraliza, em forma textual, os questionamentos, as reclamações, os elogios e as sugestões, verbais ou escritas, de clientes. Discute a complexidade da informação armazenada em linguagem natural para esse tipo de sistema. Visa apresentar alternativa para extração de conhecimento de bases textuais com a criação de agrupamentos e modelo de classificação automática de textos para agilizar a tarefa realizada atualmente por pessoas. Apresenta uma revisão de literatura que mostra a Descoberta de Conhecimento em Texto como uma extensão da Descoberta de Conhecimento em Dados que utiliza técnicas do Processamento de Linguagem Natural para adequar o texto a um formato apropriado para a mineração de dados e destaca a importância do processo dentro da Ciência da Informação. Aplica a Descoberta de Conhecimento em Texto em uma base do Serviço de Atendimento ao Cliente com objetivo de criar automaticamente agrupamentos de documentos para posterior criação de um modelo categorizador automático dos novos documentos recebidos diariamente. Essas etapas contam com a validação de especialistas de domínio que atestam a qualidade dos agrupamentos e do modelo. Cria indicadores de desempenho que avaliam o grau de satisfação do cliente em relação aos produtos e serviços oferecidos para fornecer subsídio à gestão na política de atendimento.

ASSUNTO(S)

knowledge discovery in text descoberta de conhecimento em dados text mining data mining knowledge discovery in data descoberta de conhecimento em texto ciencia da informacao help desk system mineração de textos mineração de dados

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