Customer Satisfaction based on the Attributes of Accommodation Services

AUTOR(ES)
FONTE

Rev. Bras. Pesq. Tur.

DATA DE PUBLICAÇÃO

01/07/2019

RESUMO

Resumo A presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos da hospedagem disponibilizados no site TripAdvisor - atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto - para a satisfação dos consumidores de hotéis e pousadas localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários coletados automaticamente no site TripAdvisor. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos pesquisados contribuem de maneira diferente para a satisfação do consumidor dependendo do “Tipo de viajante” informado (“Amigos”, “Casal”, “Família”, “Negócios” e “Sozinho”) e da categoria de preços dos meios de hospedagem.Abstract The present research seeks to evaluate the contribution of attributes of lodging presented on TripAdvisor website - service, value, cleanliness, location, sleep quality, and room - to guest satisfaction in hotels and bed and breakfasts (B&B) located in Espírito Santo. The research follows a quantitative methodological approach, using secondary data automatically collected on the website. Data were analyzed using descriptive statistics and multiple linear regression. The results indicate that the attributes investigated contribute differently to customer satisfaction depending on the self-reported type of traveler (“Friends”, “Couple”, “Family”, “Business”, and “Solo”) and price category of the accommodation establishment.

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