Controle percebido em compras pela Internet e satisfaÃÃo do consumidor

AUTOR(ES)

JoÃo Marcelo Sombra Lopes

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

O controle percebido tem sido estudado ao longo dos anos como um fator influenciador do comportamento do consumidor, e sua anÃlise tem ajudado a elucidar algumas questÃes cruciais para os profissionais de marketing, inclusive em termos de satisfaÃÃo. De seu turno, a satisfaÃÃo à considerada uma das mais importantes saÃdas da atividade do marketing, servindo de ligaÃÃo para o processo de compra e consumo, culminando em fenÃmenos pÃs-compra tais como a mudanÃa de atitude, a repetiÃÃo de compra e a lealdade à marca. Esta dissertaÃÃo estuda o controle percebido em compras pela internet e a satisfaÃÃo do consumidor. A internet à o canal escolhido para investigaÃÃo, devido à sua relevÃncia e crescimento em todo o mundo e, principalmente, por ser um meio novo onde o comportamento de compra difere dos meios tradicionais, especialmente em relaÃÃo à percepÃÃo de controle. O desenho do estudo à um corte transversal que contempla duas fases: qualitativa e quantitativa. A etapa qualitativa caracteriza-se pela revisÃo de literatura e por entrevistas pessoais e a quantitativa compÃe-se em um survey pela internet com amostra nÃo-probabilÃstica. AlÃm de local de controle, sÃo estudadas mais duas dimensÃes de controle percebido: dominÃncia e habilidade, ambas resultantes da anÃlise fatorial dos dados. Em oposiÃÃo ao que diz a literatura, para compras pela internet a anÃlise de regressÃo mostra que o controle percebido tem efeito direto na satisfaÃÃo. Considerando os achados, sugere-se que as empresas que atuam na Ãrea de comÃrcio eletrÃnico devam adotar estratÃgias gerenciais que busquem aumentar a percepÃÃo de controle, resultando assim em melhores Ãndices de satisfaÃÃo

ASSUNTO(S)

satisfaÃÃo satisfaction administracao e-commerce controle percebido perceived control comÃrcio eletrÃnico

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