CONTROLANDO O INCONTROLÁVEL: A APLICAÇÃO DAS REGRAS DE ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO DA COMPREENSÃO MÚTUA ENTRE CLIENTES E ATENDENTES EM UM CALL CENTER

AUTOR(ES)

Souza, Joseane de, Ostermann, Ana Cristina, Borges, Maria de Lourdes

FONTE

Ling. (dis)curso

DATA DE PUBLICAÇÃO

2015-04

RESUMO

Resumo: Este artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da interação que não podem ser previstas pelo script.

ASSUNTO(S)

análise da conversa helplines interação ao telefone prescrições humanização

Documentos Relacionados

• SUBJETIVIDADE E IDENTIDADE PROFISSIONAL: UM ESTUDO DO EU NA FALA DE ATENDENTES DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Teoria de filas : analisando o fluxo de atendimento e o número de atendentes em um supermercado
• Relação entre condições de trabalho e sintomas vocais em operadores de um call center modelo
• A Compreensão das Regras de Participação em Programas de Fidelidade
• Relações de trabalho e relações no trabalho na lógica capitalista contemporânea: um olhar sobre atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações.