Contribuição ao estudo da implantação da gestão do relacionamento com o cliente em bancos sediados no estado de São Paulo

AUTOR(ES)

Wanderson Roberto Ferro

DATA DE PUBLICAÇÃO

2003

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo a descrição das influências causadas pelos diversos componentes do processo de CRM (Customer Relationship Management) nos resultados de bancos de varejo. O CRM tem sido utilizado pelas empresas como mola propulsora para a revisão de políticas, processos e estratégias, que trazem para as empresas um novo conceito e uma maneira diferente de encarar o mercado. O trabalho é um estudo sobre as soluções de CRM, os processos de seleção de ferramental técnico, o envolvimento entre os diversos provedores de solução, a gestão de projetos e, principalmente sobre os impactos causados por esse fenômeno nos resultados da empresa. Através de levantamento bibliográfico foram identificados fatores relevantes na estruturação do processo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, que depois foram agrupados de forma a facilitarem a formulação do modelo conceitual. A pesquisa empírica contou com a participação de dois bancos sediados no estado de São Paulo, com realidades bastante diferentes em relação ao estágio de maturidade do CRM e procurou através do estudo de casos, identificar aspectos do processo de CRM que foram importantes para o alcance dos resultados da empresa. Entre os resultados obtidos destacam-se os principais aspectos da implantação de uma solução de CRM que influenciam os resultados das empresas, além da descrição da influência de cada um deles nos resultados das empresas e nos processos de implantação dessas soluções.

ASSUNTO(S)

tecnologia da informação marketing gestão do relacionamento com o cliente crm gestão de projetos

Documentos Relacionados

• Uma contribuição ao estudo da gestão governamental no estado de são paulo
• Por uma maior interaÃÃo com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestÃo do relacionamento com o cliente (CRM)
• Do serviço sanitário do estado ao centro de vigilância sanitária. contribuição para o estudo da vigilância sanitária no estado de são paulo
• Contribuição ao estudo da etiologia das diarréias em bezerros de aptidão leiteira no Estado de São Paulo, Brasil
• A avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente : um estudo em bancos de varejo