Comércio eletrônico B2C na federação russa de 1997 a 2003 : estudo com enfoque nos fatores críticos de sucesso operacionais (caso de lojas virtuais de livros)

AUTOR(ES)

Zaitseva, Maria

DATA DE PUBLICAÇÃO

25/03/2004

RESUMO

Este trabalho utiliza o modelo dos fatores críticos de sucesso para analisar o desenvolvimento e situação atual de atendimento nas lojas virtuais russas, tendo como escopo lojas de livros. Os resultados da pesquisa entre 204 compradores das 12 lojas virtuais e a sua avaliação através da shopper study, mostram que os clientes, mesmo considerando o custo como ganhador de pedidos, sentem insatisfação nos itens ligados à velocidade e confiabilidade. Verificou-se que para melhoria de atendimento é preciso melhorar a performance nas funções de retaguarda e profissionalizar a administração das lojas virtuais

ASSUNTO(S)

administração da produção comércio eletrônico - russia - estudo de casos internet (redes de computação) - negócios empresas virtuais - administração comércio eletrônico - administração livrarias serviço ao cliente satisfação do consumidor

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